C’est en préparant une formation sur la gestion et la prévention des conflits que je me suis rendue compte qu’aucun article du site n’abordait le sujet . Oubli rectifié, à partir de maintenant ce sera chose faite !
Les conflits, c’est normal et ça peut même être utile !
Commençons donc par le commencement, les conflits sont naturels ! Ils apparaissent dans notre vie privée autant que dans notre vie professionnelle. En entreprise, ils sont présents périodiquement quelque soit le type de structure, sa taille, son fonctionnement. Ce n’est pas forcément grave voire cela peut être utile.
En effet, on voit souvent le conflit comme un problème à éviter à tout pris. C’est vrai que le conflit peut être destructeur et entraîner la perte de la cohésion du groupe ou la diminution de la productivité. Mais le conflit peut aussi être utile !
Un conflit constructif peut permettre de :
- Mettre en lumière un problème
- Réévaluer la pertinence ou reconsidérer une décision avec de nouveaux éléments
- Stimuler la créativité pour trouver une solution
C’est aussi beaucoup plus simple de gérer les conflits si l’on considère que ce sont des moyens d’avancer ensemble. Dans ce cas, on oublie nos envies de nier le problème, d’éviter la confrontation… On en profite plutôt pour transformer le conflit en déclencheurs de solutions pour mieux travailler ensemble en étant plus efficace.
Gérer un conflit c’est déterminer les causes réelles
Nous l’avons tous vu dans notre parcours professionnel, les conflits sont souvent déclenchés par des éléments qui semblent à première vue banals. L’incident anodin dégénère alors en confrontation car il révèle une problématique plus profonde. C’est bien cette problématique sous-jacente qu’il faudra pouvoir détecter pour la résoudre. Il peut s’agir, par exemple, d’une suite d’insatisfactions, de désaccords non traités, des problèmes signalés à de multiples reprises, une procédure non claire ou non fonctionnelle, etc.
De plus, les sources sont presque toujours multiples et sont rarement uniquement individuelles. On peut avoir l’impression qu’une personne crée des problèmes dans l’entreprise. Toutefois, il est rare que le conflit qui en résulte soit uniquement dû à cette personne. Pour gérer le conflit, il faudra alors analyser les causes réelles de celui-ci : quelle est la part liée à la personne ? le rôle du groupe ? y a-t-il un problème organisationnel ?
S’attacher à résoudre une situation
En termes de typologie de conflits, il y a une grosse différence entre un « conflit de personne » et un « conflit de situation ».
Un conflit de « personne » va avoir une part émotionnelle importante et remettre en cause la personne plutôt que la situation problématique. C’est la porte ouverte aux stéréotypes et aux préjugés. Clairement, cette dynamique conduit à un conflit qui sera destructeur pour l’équipe.
Un conflit de « situation » sera basé sur un désaccord fondamental sur les buts, les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y parvenir. C’est une remise en cause de la situation et non des personnes elle-mêmes. Le conflit peut alors être constructif en devenant source d’améliorations, de solutions nouvelles.
Bilan : On privilégie le débat sur les éléments factuels !
Gestion de conflit : on fait quoi ?
Arrivé là (si vous avez lu le début) vous avez noté que gérer un conflit c’est trouver la cause réelle et se concentrer sur les faits plutôt que les personnes. Et vous vous dites “ok très bien mais clairement je fais quoi pour résoudre le conflit dans mon équipe ?”
Alors d’un point de vue pratique, résoudre un conflit c’est :
- Reconnaître qu’il y a désaccord / problème / erreur pour trouver des solutions
- Trouver la cause réelle du conflit
- Définir clairement la démarche de résolution avec son interlocuteur, se mettre d’accord sur ce qui est une bonne solution
- Proposer et choisir une solution convenant à l’ensemble des parties au regard des avantages et des inconvénients
- Mettre en œuvre la solution
- Évaluer la solution à court et moyen terme pour vérifier l’efficacité, l’opérationnalité
Et pour que cela fonctionne, il est nécessaire que les parties prenantes s’engage dans la démarche avec une dynamique basée sur l’écoute de l’autre (sans porter de jugement sur ses propos), sur la confiance et l’authenticité (mentir ou taire des éléments ne réglera pas le problème). Ce sont ces éléments qui permettront que la démarche débouche sur une solution constructive, acceptée et mise en œuvre par tous.
